今回のテーマは「言葉の力」についてです。
言葉の力というものは大きいものです。受け取る相手の気持ちに思いを馳せて、伝えてお終いではなく、伝わるような血の通った言葉を発しましょう。
コミュニケーション手段
以前にも触れたことがありますが、言葉というものはコミュニケーション手段としてとても大事なものです。もちろん、目でものを言うですとか、空気を読むとかというコミュニケーション方法もありますが、言葉は簡単に発信でき、また相手を選ばずに気軽に発信することができます。
ただ、簡単に発信できる分、それを受け取る側の感じ方によって大きく伝わり方が異なってしまいます。職場における上司、部下や同僚との間のコミュニケーション、現場でのお客様との接客時のコミュニケーションなど、あらゆる場面においてどういう言葉で発信するか、によって伝わり方は大きく異なります。
伝えると伝わるの違い
「伝える」ということと「伝わる」ということには、たった一字の違いですが、大きな違いがあります。私達は、普段の生活の中でも、実は伝えたつもりが伝わっていない、ということが多いのではないでしょうか。私たちは、ものを伝える時に自分なりにいろいろな言葉や表現を駆使して相手に理解を求めようとしているものの、相手には意図の半分も理解されていないのだと思います。本当に伝えたいことは何なのか、伝える自分の気持ちや思いが自分の中で整理できていないと、相手には何も伝わらないのではないでしょうか。
伝えるために
真の意図を伝えるためには、事実を理解してもらうだけでなく、その背景にある気持ちや思い、みたいなものを理解してもらわないといけない。当社内でもいろいろな情報が皆さんに一方的に伝えられますが、それが一つ一つ皆さんにきちんと伝わるように、どういう風に言葉の力を発揮しているのか、私達はいつも試されています。どんなに素晴らしい制度や規則であったとしても、それを使う方たちに、その意義や真の目的を理解してもらえなければ、単に面倒なだけで宝の持ち腐れですからね。・・・
いかがでしたか
お客様の接客の場でも同じようなことが言えると思います。例えば、皆さんはサービス提供のあと、口癖のように何気なく「いかがでしたか?」とお聞きしませんか。その時、お客様はどう受け取られるのでしょうか。素晴らしいサービスの余韻をうっとりと楽しんでいたのに、「終わりましたのでお帰り下さい」と言われたと感じたり、一体何に対して「いかがか」と聞いているのだろうか、と考えて、高揚した気持ちが冷めてしまった、なんてことが起きていないでしょうか。
血の通った言葉
言葉の力は大きいものです。あえて発しないことも言葉ですし、おざなりではなく、具体的にこれこれはどうでしたか、と親身にお聞きすることで、言葉に血が通い、お客様との関係が生きたものとなり、最後にはサービスに対する満足度が上がることに繋がるのではないでしょうか。 ですから、社会人として真の意味での言葉の力を身に着けることはとても大事だと思います。
どう伝わるか思いを馳せる
ただ、言葉を発するたびに、簡潔に、順序だてて、わかりやすく、気持ちを込めて・・・等々、あれもこれも満足させようとするのは大変です。人にものを伝えようとする時、言葉を発する前に受け取る相手の気持ちを考え、これがどう伝わるかちょっと思いを馳せる、という癖をつけるだけでも良いと思います。私自身も、今年からそういった「伝わる伝える言葉」を心掛けてみようと思います。
どうぞ、皆さんも言葉の持つ威力に気をつけてください。
