今月(2019/10)は、自発と共助ということについて触れたいと思います。
私たちが仕事をする上で大切なことは、人任せにせずに自分が主人公になる自発の行動と、見て見ぬふりをしないでみんなで協力し合う共助の行動ではないでしょうか。
どう思いますか
例えば、皆さんの事業所のエントランス付近に丸めたティツシュが落ちていたら、皆さんどう思いますか。
汚いので触りたくない！ 玄関前なのに見苦しいなあ！
そうですね、その通りだと思います。そして、同じことをお客様も感じると思います。
数ある施設の中から、せっかくのお休みにわざわざ選んだ施設がそういう状態だったら、皆さんだったらどう思いますか。・・・
また、こんな場合はどうですか。
昨日、大風が吹いてエントランス前に大量の落ち葉とかゴミが吹きだまっています。
もう少し経つと、お客様おいでになる(事業所によってはお帰りになる)時刻なのですが、皆さんはその横を通り抜けて出勤しています。当然、皆さんには自分の朝の業務があります。たぶん、エントランス掃除は○○さんがやってくれるはず? ですか。
サービス業だからこそ
当社は、本部ごとに事業形態が各々違いますが、いずれも「サービス」を商品とした、
リソート事業の運営会社です。商品である「サービス」は、ホスピタリティーを持って、真心を込めて提供することで、「お客様に満足を得て頂く」ことを目的にしております。
それは、具体的な物を設計したり、作ったり、売ったりする会社の仕事とは違います。
例えば、そういう会社のエントランスにゴミが落ちていても、(あんまり感じは良くないものの)、そこで作っている物とは直接は関係がありません。
しかし、私たちはそうはいきません。
お客様の満足とゴミは直接関係します。
足元にゴミが落ちている中で笑顔を向けられても、お客様は心から満足するでしょうか。
以前もお話しましたが、お客様の前では皆さん一人ひとりが会社の代表です。
ですから、その場にいる皆さんには自ら気付き、ゴミを拾って頂きたいのです。
共助と自発
みんなで声を掛け合って、朝の業務を調整し合って、共助して清掃をしてほしいのです。
誰かがする、のではなく、そこではあなたが社の代表であり、顔なのですから、あなたに主体的に、自発的に行動してもらいたい。
それとも、上長やマネージャーの指示や許可がなければ、ゴミは拾えませんか。
誰かに言われてではなく、声を掛け合い、話し合って、そして助け合って、お客様に満足を頂くための行動を、みんなでちょっとずつ積み重ねてみませんか。
「風が吹けば桶屋が儲かる」という落語のような話ですが、自らがゴミを拾い、みんなが声を掛け合って協力して清掃すれば、最後の最後には会社は儲かり皆さんも潤う、と私は思っています。
お客様が求めるもの
お客様はどんなに施設が新しくても、そこに心や魂が入っていなければ、つまりホスピタリティーのあるサービスがなければ、心から満足しません。逆を返せば、どんなに施設が古くても、心を込めたサービスが提供できれば、ご満足頂けるのではないでしょうか。
ご満足頂けた結果、お客様は当社のファンになり、リピートし、その評価を周囲に広めてくれて・・・といった好循環になっていけば、ちょっとやそっとの景気や天候、季節の波に左右されない強固な収益体質を得ることができ、結果として皆さんの生活も安定するのではないでしょうか。
今回は外の部分のゴミ拾いを例に出しましたが、これは事務所内でも同じことです。
みなさんには、人任せではない、自らが主人公となる「自発的な行動」と、見て見ぬふりではない、みんなで協力し合う「共助の行動」を発揮されることを期待しております。
